Os chatbots são uma ferramenta incrível para otimizar o atendimento ao cliente, entregando a ele mais agilidade e autonomia. Ao mesmo tempo, “desafogam” as equipes, que podem se dedicar ao trabalho mais estratégico enquanto o bot responde questões pontuais ou repetitivas.
Como nem tudo são flores, os desafios vieram também. Entre os principais, está a comunicação assertiva nos chatbots. Em termos de tecnologia, os resultados têm sido bem favoráveis. Já no que se refere ao fator humano, ainda temos um longo caminho a percorrer.
É possível ter assertividade no atendimento via chatbot e proporcionar aos clientes uma experiência mais qualificada? Vamos te mostrar que sim. Acompanhe!
Comunicação assertiva nos chatbots e a experiência do cliente
Quem nunca passou raiva em um atendimento via chatbot, não achou a opção adequada para sua situação ou saiu com mais dúvidas do que quando entrou? A ideia aqui não é criticar ou invalidar a tecnologia, muito pelo contrário. É fazer com que ela, de fato, traga bons frutos para sua empresa.
Essa questão ganha ainda mais peso em um cenário em que 68% dos consumidores preferem contar com a ajuda de um chatbot, conforme pesquisa da Zendesky, realizada em 2023. Já um estudo da Gartner aponta que, até 2025, 80% das interações entre empresas e consumidores acontecerão em canais digitais.
Perceba o potencial disso tudo. É preciso usar as ferramentas com estratégia, assim como em todos os demais pontos de contato. Até porque, ainda de acordo com a pesquisa da Zendesky, 24% das pessoas que foram bem atendidas no chatbot ficaram mais satisfeitas com a marca.
Estratégias básicas para ter uma comunicação assertiva nos chatbots
Além das questões técnicas, a comunicação é essencial para se alcançar todos os benefícios da tecnologia e para que o chatbot seja realmente uma prestação de serviço, e não um meio de “queimar o filme” da sua empresa. Atenção às estratégias.
A linguagem deve ser acessível ao cliente
Comunicação significa em sua essência conexão entre as pessoas, o que requer que uma entenda o que a outra diz. Para isso acontecer, deve haver um alinhamento de linguagem, ou seja, se você almeja que os clientes compreendam o que sua empresa tem a dizer, é necessário falar a língua deles.
Nos chatbots, a lógica é a mesma. Por mais que se tenha um padrão de respostas, estas devem ser construídas com base no que faz sentido para o entendimento dos consumidores.
Vocabulário elaborado demais, textos grandes, termos excessivamente técnicos ou jargões usados internamente na equipe são ineficientes e devem passar bem longe do seu chatbot. Prefira mensagens simples e diretas, que se conectem rapidamente com os públicos do seu negócio.
As expressões que enfraquecem a comunicação precisam ser cortadas
Determinadas palavras têm o poder de potencializar uma informação e impulsionar as pessoas a uma ação. Outras, usadas de maneira inadequada, podem comprometer a mensagem e provocar um entendimento diferente do desejado. Vamos de exemplo.
Entre as frases “Vou tentar achar a melhor solução para você” e “Vou buscar a melhor solução para você”, qual te passa mais segurança?
Ao não poder atender à demanda do cliente naquele momento, o que transmite mais interesse em auxiliar o consumidor: “Hoje não tem vaga” ou “Temos vagas amanhã e na próxima quinta-feira”?
Na tabela a seguir, compartilhamos exemplos de palavras e expressões para cortar do vocabulário do seu chatbot e sugestões para substituí-las:
Troque isto | Por isto |
Esse atendimento é feito apenas pessoalmente. | Esse atendimento é feito exclusivamente de modo presencial |
Gostaria que você compartilhasse alguns dados comigo. | Preciso que você compartilhe comigo os dados a seguir. |
Não perca as promoções! | Aproveite as promoções! |
É um prazer atender você, mas nossos canais estão todos ocupados. | É um prazer falar com você. Aguarde instantes, que já vamos lhe atender. |
As pessoas precisam sentir que estão falando mesmo com a organização
Mais uma vez, vamos ressaltar a importância do tom de voz de uma marca e o quanto é essencial que ele se mantenha em todas as formas de comunicação da empresa. Como já conversamos por aqui também, é preciso adequar a mensagem ao meio em que ela será transmitida. Você se lembra do artigo sobre Comunicação Síncrona e Assíncrona?
Entretanto, repare que o ajuste está no conteúdo, e não na linguagem ou no tom de voz. Isto é, o jeito de falar muda, a personalidade não. Um exemplo: quando você consegue uma promoção no trabalho, você conta a novidade do mesmo modo para colegas de equipe e para uma criança de seis anos?
Para ter uma comunicação assertiva nos chatbots, o raciocínio é o mesmo. Se sua marca é alegre, espontânea e tem uma comunicação mais afetiva, o atendimento no chatbot também deve ser assim. Se a organização é formal, o robô também deve ser.
As opções do menu têm que ser úteis para o cliente
Quando uma pessoa procura um SAC, é porque precisa de algo, certo? E se tratando de chatbot, é esperado que ela queira agilidade. Como fazer isso se nem no menu principal nem no submenu encontra-se uma opção correspondente?
O conhecido “digite 1 para comprar, 2 para elogios e sugestões e 3 para demais assuntos” não cumpre o objetivo da ferramenta e ainda pode causar aquela leve e perigosa irritação no cliente.
Portanto, antes de criar seu chatbot, faça um levantamento dos temas mais comuns abordados nos atendimentos, das solicitações mais frequentes, da lista de serviços que a empresa oferece, das dúvidas recorrentes, entre outros que condizem com a atividade da organização.
Para isso, conte com duas fontes de informação que são infalíveis: a própria equipe de atendimento, que já está na ponta e conhece o público; e as sugestões e reclamações, pois é ali que se encontra o que as pessoas desejam do atendimento.
As respostas devem realmente levar soluções para as pessoas
Como sabemos, as respostas do chatbot são criadas previamente. Nem por isso o bot deve funcionar como um buscador que somente indica artigos para leitura. Se a proposta é estabelecer um diálogo, as respostas devem seguir esse tom e de fato entregar soluções da melhor maneira possível.
Se um consumidor quer saber como aumentar o limite do cartão de crédito, por que enviar a ele conteúdos sobre como fazer cartão, quem pode fazer, conta PJ etc.? Programe o robô para responder à pergunta feita. Se não for possível contemplar todos os casos, selecione os principais e crie um botão mais geral, que ajude a localizar as informações relacionadas.
E não se esqueça da resolutividade!
Este é um indicador super-relevante para a experiência do usuário em um atendimento por chatbot: a capacidade de resolver mesmo o problema do cliente e de forma eficiente. Não adianta fazer uma série de perguntas para enfim apurar as dúvidas das pessoas.
O caminho entre o primeiro contato e a solução deve ser curto e direto. Você se lembra do quão desagradáveis eram aquelas ligações em que precisávamos contar a história para quatro ou cinco atendentes, demorava bastante e no final o problema não estava resolvido?
Pois é, essa é a sensação de entrar em um chatbot e responder a um questionário enorme e sair sem ao menos um direcionamento ou orientação.
Além do que dissemos em relação às palavras, sugerimos:
Criação de um banco de dados, para evitar a necessidade de preencher todos os dados de cadastro em todas as etapas.
Ampliação do entendimento de como seu cliente se comporta.
Elaboração de um fluxo de perguntas diretas, com a menor quantidade possível de etapas.
Pesquisa e mensuração da taxa de resolução do chatbot, para ter clareza da eficácia e da eficiência da ferramenta e de como melhorá-la constantemente.
As boas práticas de comunicação assertiva nos chatbots mostram mais uma vez que o avanço da inteligência artificial tem mais efetividade quando aliado à humanização das interações e à formação de laços fortes na relação marca-cliente. Os consumidores querem mais agilidade, precisão e praticidade, mas também aquela dose de calor humano que faz toda a diferença nos relacionamentos.
Esta conversa não acaba por aqui. A 2um promove junto com você a padronização da comunicação nos atendimentos, fazendo dos canais da sua marca uma ferramenta relevante e capaz de realmente entregar uma experiência encantadora a seus clientes.
Entre em contato com a nossa equipe e entenda como transformar a comunicação da sua empresa.