Fonte: Eduardo Arruda. @eduardobarruda. 16/08/2023
A era da experiência vem nos mostrando a todo instante o quanto é fundamental para os negócios, as relações, os acordos e a convivência surpreender o cliente e fazê-lo sentir-se bem em todo e qualquer contato com uma marca. É ótimo que as organizações avancem nesse entendimento. O que não pode acontecer é focar apenas lá na frente, em ações grandiosas, sem cumprir o principal: o básico bem feito.
Como na matemática, se você não entende bem a lógica do 2+2=4, dificilmente aprenderá um logaritmo. Na experiência do cliente, ocorre o mesmo. Ou seja, se você ou sua empresa não entregarem o básico do que se propõem a fazer, o encantamento do cliente pode nunca acontecer.
Quer saber como gabaritar o básico e promover excelentes experiências para seu cliente? Vem para esta conversa!
O que é o básico bem feito?
De modo bem direto, é cumprir a função basilar do que se propõe a fazer em relação a produtos, a serviços ou à própria marca. É executar com qualidade a atividade. Por exemplo, o básico em um restaurante é ter uma comida gostosa, feita com cuidado e higiene, bebidas geladas, ambiente agradável para se fazer uma refeição e garçons ágeis e cordiais.
Esse é o mínimo que o cliente espera ao entrar em um local como um restaurante. Se tiver uma garrafa de bebida de brinde, um estacionamento com elevador, ótimo. Porém, se esse plus vier acompanhado de comida fria, pratos sujos, atendentes grosseiros e o pedido demorar excessivamente para ficar pronto, será que o cliente vai ficar mesmo impressionado? Dificilmente, pois o que garante o sucesso do “algo a mais” é o básico.
Mais um exemplo: você avaliaria bem uma oficina que consertou seu carro de forma mediana só porque lá tem uma mesa de sinuca para os clientes? E se a oficina prestou um serviço incrível, deixou seu carro ótimo, mas não oferece uma sinuca? Certamente, sua experiência seria melhor na segunda opção, porque o objetivo era um carro funcionando bem e não algumas partidas de bilhar. Viu a diferença?
Por que o básico é tão importante para a experiência do cliente?
O fato de evitar frustrações já é motivo suficiente para garantir que o essencial seja feito, não é mesmo? Acontece que o poder de um “arroz com feijão” bem temperado e preparado com afeto vai muito além. Ao entregar o prometido, você:
alcança a diferenciação e se destaca em seu mercado;
torna-se referência, um exemplo a ser seguido;
deixa evidente a dedicação a atender às expectativas dos clientes;
faz com que o cliente tenha uma ótima primeira impressão do seu negócio e reduz as objeções para novas contratações e compras.
Como partir do básico da experiência do cliente e chegar à excelência?
Antes de mirar lá na lua, mire no principal, na essência mesmo da sua missão ou promessa. Esse é o caminho mais seguro para um alicerce firme. Agora, você verá passos indispensáveis para essa construção e que, ao serem completados com sucesso, vão até mesmo facilitar a entrega do surpreendente. Leia já pensando em sua realidade.
Desenvolver e aperfeiçoar a comunicação
A habilidade de se comunicar é um dos pilares das relações harmoniosas, autênticas e estratégicas. Isso vale para todos os tipos de relacionamentos, inclusive entre empresas e consumidores. Portanto, a comunicação também está na base, e todo o time precisa desenvolver e aperfeiçoar essa competência.
Afinal, escutar ativamente seu público, entendê-lo e adaptar sua linguagem ao entendimento dele não é exatamente um plus, é o mínimo que se pode oferecer. É o ponto de partida para criar laços e encantar os clientes.
Tratar as pessoas bem
Este tópico parece óbvio, não parece? Basta dar uma volta em um shopping ou acessar canais virtuais de empresas diversas e verá que, infelizmente, não é. Quem nunca foi mal atendido?
Aqui, estamos falando das “palavrinhas mágicas”: bom dia, obrigado, por favor… Um sorriso no rosto, tom de voz adequado, boa vontade, enfim, cordialidade de modo geral. Sem exagero, claro! Não precisa estender um tapete vermelho. É demonstrar empatia, respeito, flexibilidade e gentileza.
E isso precisa ser sentido, percebido pelo cliente, porque não adianta nada o atendente do guichê dizer “por gentileza, próximo da fila” como se estivesse gritando um palavrão em uma briga.
Treinar as equipes de atendimento ao cliente
As equipes de atendimento e de vendas estão na linha de frente do negócio. Seus integrantes são, muitas vezes, o primeiro contato direto do cliente com sua marca. Aquela ideia da primeira impressão acontece exatamente nesse ponto.
A comunicação de marca, a dedicação ao desenvolvimento de um produto de alta qualidade, as promoções e os descontos, entre outros investimentos, tudo pode ir por água abaixo se um colaborador não estiver pronto para prestar um bom atendimento.
Vamos de exemplos: na jornada de venda de um pacote turístico, o vendedor não sabe nada sobre as opções de passeio no destino e não tem boas opções de hotel para indicar. Outra mancada é fazer piadas machistas ao apresentar aparelhos e móveis de uma cozinha.
É imprescindível treinar as equipes, dar condições e recursos de desenvolvimento, organização e alinhamento com os valores e os atributos da sua empresa para que o contato com o cliente alcance a excelência.
Outro aspecto muito importante é o tom de voz da marca. Ele compreende a forma como a empresa se comunica, o estilo, a linguagem, enfim, a cultura de comunicação escolhida para se relacionar com seus mais diversos públicos, entre eles os consumidores. O tom de voz precisa ser entendido pelo colaborador, a fim de que toda a comunicação esteja alinhada com o perfil comunicacional da organização.
Por exemplo, para uma empresa que adota um tom mais sério e formal, não faz sentido usar emojis no chat com o cliente. Se você tem um negócio voltado para crianças, é necessário um tom de voz mais leve e equipes preparadas para atender crianças e transmitir leveza em todo o processo.
Focar o que é essencial no seu negócio ou na sua função
Pause todas as ações, campanhas e testes que estiver elaborando, volte algumas casas e faça uma reflexão. Pergunte-se: o que minha empresa vende, de fato? O que meu serviço concretamente entrega ao consumidor? Por que uma pessoa contrata meus serviços, do que ela está precisando? As respostas vão lhe ajudar a enxergar o que é o básico do seu produto ou serviço, como explicamos.
Você tem uma clínica de Fisioterapia? Então, mais importante que ter uma TV enorme na recepção é ter uma estrutura acessível para pessoas idosas, rampas para cadeirantes e contar com profissionais qualificados. Seu negócio é um e-commerce de produtos de beleza? Então, é preciso ter uma descrição dos ativos do produto, resultados que ele é capaz de gerar, modo de usar, e assim por diante.
As dicas acima são de primeira necessidade, são aquelas que você não pode deixar passar. Cada frente dessa vai garantir o básico bem feito e, consequentemente, uma boa percepção do seu negócio. Assim, vai também abrir o caminho para uma experiência do cliente mais ousada, inovadora e, por que não, encantadora. Tudo isso sem queimar etapas e sem atropelar o tempo.
Nós, da 2um, estamos prontas para auxiliar sua empresa nessa jornada que vai do básico ao excelente. Conheça mais sobre nosso trabalho em Comunicação e Experiência do Cliente.