WhatsApp, chats, e-mail, telefone, plataformas de reuniões online… Em meio a tantos recursos, nossas possibilidades de comunicação ficam cada vez maiores. Muitas vezes, esses canais parecem até se misturar.
Então vem a dúvida: será que eles estão sendo usados de maneira estratégica ou será que a assertividade está se perdendo no volume de informações que recebemos diariamente? Ou, ainda, será que a sensação de urgência de respostas não afeta a experiência dos nossos interlocutores?
Entender os diferentes modelos de comunicação e de contextos é essencial para um diálogo saudável e efetivo com clientes, equipe, parceiros e todos os públicos relacionados à sua empresa. Vamos conversar sobre esse assunto, partindo da perspectiva da comunicação síncrona e da comunicação assíncrona. Vale a pena continuar esta leitura!
Conceitos de comunicação síncrona e assíncrona
Comecemos então pela compreensão de cada modelo, certo? A comunicação síncrona tem o caráter de simultaneidade, de uma interação em tempo real, na qual se entra em sincronia com o interlocutor. Por exemplo:
ligação telefônica;
chamada de vídeo;
reunião (presencial ou virtual);
conversas de elevador;
chat online.
Já a comunicação assíncrona é aquela que não acontece ao vivo com respostas instantâneas, ou seja, se dá em tempos diferentes. É considerada uma comunicação atemporal, que pode ser acessada em outros momentos. Exemplos:
e-mail;
mensagem de WhatsApp;
comentários em redes sociais;
o famoso post-it com recados;
correio de voz;
chat interno das empresas (como Teams).
Há também aquelas situações em que elas podem acontecer praticamente juntas, como em uma live ou em uma palestra, quando deixamos um comentário ou uma pergunta e temos a resposta ainda durante o evento.
Tenha em mente que elas não são opostas. Na verdade, são complementares e muito eficientes quando trabalhadas em sintonia.
Contextos para usar a comunicação síncrona e a comunicação assíncrona
A situação e o ambiente fazem toda a diferença na escolha do tipo de comunicação a ser utilizado, e você deve sempre ter muita atenção a esses aspectos. Dessa forma, veja a seguir os melhores contextos de aplicação do modelo síncrono e do modelo assíncrono.
Hora de usar a comunicação síncrona
A comunicação síncrona é pautada pela interação de duas vias, o que a torna apropriada para situações de discussão. Ou seja, uma conversa em que a emissão e a resposta acontecem no mesmo instante. Você deve optar por ela quando:
o assunto a ser tratado for sensível, extenso ou confidencial;
houver a necessidade de obter respostas imediatas;
a pessoa com quem for falar já está pronta para receber seu contato (isto é, você não vai ligar ou aparecer de surpresa, não é mesmo?);
realmente se tratar de uma urgência — lembrando que a percepção de prioridade pode ser diferente para cada pessoa e que o bom senso é fundamental.
Hora de usar a comunicação assíncrona
A comunicação assíncrona tem caráter predominante de informação e registro, configurando a comunicação de uma via. Além disso, é apropriada para se manter contatos mais rápidos. Sendo assim, prefira esse modelo para:
tratar de temas que pedem acompanhamento e formalização (no caso de e-mails);
assuntos e decisões rápidas, que não precisam de um embasamento ou de uma discussão aprofundada;
estabelecer o primeiro contato, para depois partir para a comunicação síncrona (por exemplo: enviar a pauta de uma entrevista por e-mail ou WhatsApp e depois propor uma call ou um encontro presencial);
ter contato com pessoas que têm horários diferentes dos seus, como horários de expediente opostos, e colegas que trabalham em outros países.
Vantagens de cada modelo de comunicação
Qual é a melhor opção? Depende! Tanto a comunicação síncrona quanto a comunicação assíncrona oferecem benefícios, sobretudo quando o contexto e as necessidades do interlocutor são respeitados. Confira as principais vantagens de cada formato.
Comunicação síncrona
Permite diálogos e esclarecimento de dúvidas.
Facilita a negociação de termos e condições.
Possibilita feedbacks instantâneos.
Traz mais eficácia para resolução de demandas de emergência.
Permite mais conexão entre as pessoas.
COMUNICAÇÃO ASSÍNCRONA
Evita interrupções.
Permite mais flexibilidade nos contatos.
Funciona bem como forma de documentar e formalizar informações e decisões.
Contribui para as boas práticas da etiqueta corporativa.
Dicas para utilizar comunicação síncrona e assíncrona com assertividade
Você já reparou que tem sido comum a “confusão” entre os tipos de comunicação? Estamos nos referindo a querer retorno imediato de uma mensagem no inbox, a enviar um áudio explicativo de 15 minutos no WhatsApp e a fazer reuniões que poderiam ter sido um e-mail, entre outras situações.
Para evitar essas incoerências, acompanhe agora as dicas que selecionamos para você.
Cuide para que estejam alinhadas ao tom de voz da empresa
É fundamental que as duas formas de comunicação estejam alinhadas ao tom de voz da marca. Ou seja, a linguagem, o modo de abordar o cliente e os relacionamentos com os públicos da empresa (por exemplo: consumidores, parceiros, fornecedores) devem ser coerentes com a sua essência em todos os pontos de contato.
O que varia são as características de cada plataforma, o perfil de cada cliente, o contexto e se estamos diante de uma comunicação síncrona ou de uma comunicação assíncrona.
Exemplo: se o tom de voz da sua empresa é mais descontraído nos e-mails e nas redes sociais, quando o cliente fizer uma ligação por telefone, não faz sentido tratá-lo com excesso de formalidade.
É superválido construir um manual de comunicação, que será a referência de todas as equipes na empresa. Isso favorece a coerência no tom de voz e organiza padrões comunicativos, ferramentas, tipos e outros pontos importantes.
Considere as funcionalidades de cada canal de comunicação
Um dos principais fatores para acertar no contato com as pessoas é usar cada canal de comunicação para a exata finalidade dele. Portanto, é necessário entender as plataformas de contato que sua empresa utiliza, as ferramentas e as funcionalidades delas.
Vamos de exemplo: o chat online é um recurso para se ter uma prévia de um assunto complexo ou para resolução de dúvidas simples. Notou que a situação é mais complexa? O recomendado é continuar o atendimento por outro canal. Nesse caso, pergunte ao cliente se ele está disponível para uma ligação.
O mesmo vale para as interações presenciais. Acontecimentos como encontro no corredor ou conversas de elevador são clássicos casos de diálogos rápidos e informais. Portanto, não é ali que você vai fechar um negócio, certo?
Entenda as preferências do seu interlocutor
Temos aqui mais uma prova de que conhecer o perfil de cada cliente é essencial para as relações. Da mesma maneira, é indispensável entender o perfil de cada profissional da equipe. Claro que há padrões comunicativos a serem seguidos na organização. No entanto, é possível adaptar a forma de contato para se ter diálogos mais efetivos.
Exemplo 1: se alguns membros da sua equipe têm um perfil analítico, ou seja, são mais atentos a detalhes e requerem mais informações, uma resposta rápida no grupo de WhatsApp provavelmente será insuficiente para eles. O ideal é enviar um e-mail, com dados mais completos.
Exemplo 2: você fez algumas ligações para o cliente e ele não atendeu, porém respondeu rapidamente uma mensagem de texto no celular? Já está evidente como acioná-lo.
E mais: na dúvida, inicie o contato pela comunicação assíncrona, evitando a péssima experiência da interrupção.
Conhecer e entender as características da comunicação síncrona e da comunicação assíncrona é super-relevante na busca por um fluxo comunicativo assertivo e humanizado. Além disso, contribui para a construção de relações empáticas e saudáveis com os mais diversos públicos.
A 2um pode ajudar você e sua empresa a padronizarem o atendimento ao cliente a partir do uso estratégico da comunicação síncrona e assíncrona e, assim, garantir melhores resultados para seu negócio. Entre em contato e converse com nossa equipe.
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