Para entender com
profundidade quais são as
necessidades de experiência do
cliente da empresa. Nesta etapa,
realizamos clientes ocultos,
entrevista com colaboradores
chaves e com gestores,
pesquisa de satisfação com
alguns clientes, análises de
relatórios e processos e
observação in loco para
conhecer a rotina e a realidade
da empresa. Ao final,
entregamos o relatório de
Diagnóstico completo com
sugestões de ações para cada
aspecto observado.

Definimos, juntamente com a
empresa, o desenho da Jornada
do Cliente e a estratégia de
Experiência do Cliente, apoiada
na cultura e nos valores da
empresa. Com esta estratégia
definida, criamos novos
processos de atendimento,
desenvolvemos manuais de
relacionamento com o cliente e
elaboramos um roteiro de
orientações comportamentais
para a implantação da cultura
centrada no cliente.

Por meio de workshops práticos
e dinâmicos, capacitamos as
equipes nos temas relevantes
para o sucesso do projeto e nos
novos padrões e processos da
empresa, envolvendo todos no
mesmo objetivo e na mesma
cultura de foco no cliente.

A mudança acontece na prática!
Nesta etapa, desenvolvemos
modelos de checklist de
acompanhamento para apoiar o
desenvolvimento dos
colaboradores nos novos
processos e comportamentos,
validamos as mudanças que
estão acontecendo e as que
não estão acontecendo e
criamos ações baseadas nestes
resultados. Além disso,
capacitamos multiplicadores
que serão os embaixadores da
nova cultura e os responsáveis
por dar continuidade à
capacitação dos colaboradores
quando a consultoria finalizar.