Se você é aquela pessoa que só de ouvir a palavra conflito tem vontade de sair correndo, que leva para o pessoal ou que se prepara para uma briga, fique aqui para a conversa.
O entendimento comum é de que conflito é algo ruim e que deve ser evitado a todo custo, pois surge acompanhado de tensão, ruídos e possibilidade de se transformar em um confronto. Porém, e se dissermos que ele pode ser frutífero? Divergir é algo natural das relações. O que vai decidir se o resultado será uma nova solução ou um bate-boca é a forma de lidar com a situação.
Resolvemos então nos aprofundar nesse tema e o dividimos em duas partes: negociação e mediação. Neste artigo, vamos falar sobre a comunicação para gerenciamento de conflito no viés da negociação, em que você é uma das partes divergentes. Acompanhe!
Qual a relação entre conflito e comunicação?
As pessoas são diversas, têm culturas, educações, filtros e opiniões distintas, o que pode vir a gerar conflitos de posicionamento ou de entendimento. Essa oposição de pensamento é natural, inclusive em relacionamentos saudáveis. O que não deve acontecer é isso virar um confronto.
É nesse ponto que entra a comunicação como uma reguladora, para as pessoas dialogarem de maneira respeitosa, eficaz e construtiva. Em geral, o conflito se torna um confronto devido a uma divergência mal administrada, em que certamente a comunicação foi ineficaz.
Podemos então afirmar que a comunicação garante que os possíveis conflitos se limitem a uma diferença de ponto de vista, circunstância que oportuniza novas soluções e aprendizados.
Quando as discordâncias se transformam em discussões agressivas, falta total de entendimento e inflexibilidade, a comunicação assertiva é a base da negociação e da mediação, com intuito de amenizar as tensões, conter os danos e viabilizar caminhos que atendam às necessidades de todas as partes.
Surgiu um conflito, e agora?
E quando você é uma das partes envolvidas no conflito? A lógica citada há pouco é a base: não se trata de uma desavença. As ideias ou posições contrárias não significam que a pessoa não gosta de você ou que quer te prejudicar, e sim que pensa diferente. Logo, o primeiro passo é ter consciência de que o outro não é seu inimigo e de que você não precisa agir como se estivesse em uma briga.
Os pilares da CNV (Comunicação Não Violenta) são seus aliados nessa missão. A empatia para te auxiliar no entendimento da outra pessoa, nas motivações e necessidades dela. Tendo clareza disso, você vai saber o que tem valor para ela e assim será mais assertivo na hora de propor uma solução.
A autenticidade, por sua vez, vai garantir a transparência consigo e alinhar sua proposta e a do outro com o que for bom para você também. E mais, ao perceber sinceridade em sua comunicação, as chances de a outra parte se abrir à escuta e até a concessões são bem maiores.
Na prática, como usar a comunicação no gerenciamento de conflito?
Agora vamos compartilhar dicas para você treinar e praticar a comunicação com foco na negociação em qualquer situação de conflito. Confira.
Pratique a escuta ativa
Tenha em mente o seguinte: sem escuta, não há comunicação. Isso porque a comunicação parte da conexão, do entendimento entre as pessoas. Então, se você não escuta, não percebe o outro, é praticamente impossível estabelecer um diálogo verdadeiro.
Sendo assim, disponha-se a ouvir mesmo as pessoas. Ou seja, dar atenção ao que elas dizem, buscar compreender as razões e as necessidades e respeitar o momento de fala delas sem interrompê-las e sem demonstrar sarcasmo ou impaciência em suas expressões faciais e demais elementos da comunicação não verbal.
Ah, e sabe aquele hábito de escutar já pensando na resposta, e não na compreensão? Pode riscar da sua vida, porque realmente não vai contribuir para o aperfeiçoamento da sua comunicação.
Entenda o lado do outro
Adotar a comunicação empática, como dissemos, é indispensável numa situação de conflito. Além de reforçar esse ponto, a ideia aqui é se aprofundar mais no entendimento do outro, na compreensão do universo simbólico dessa pessoa e em como ela enxerga o mundo.
É interessante também observar mais atentamente o perfil comunicativo de quem está em conflito com você. Na parte 2, vamos explorar mais esse aspecto. Vale a pena conferir.
Por que fazer isso? Para criar conexão, abrir uma porta para a negociação e até mesmo descobrir que estão debatendo pelo mesmo objetivo, apenas por óticas diferentes. Assim, poderão chegar a uma decisão equilibrada para ambos os lados.
Aprenda a conversar com a diversidade
O mundo corporativo está cada vez mais diverso, conta com olhares mais pluralizados e com equipes formadas por pessoas de diferentes perfis, etnias, culturas, idades e orientações. Dessa forma, é comum e esperado que ocorram divergências de ideias e pontos de vista distintos no cotidiano do time.
Essa realidade não pode se tornar um obstáculo para o andamento do trabalho, muito menos “azedar” o ambiente e o relacionamento. Inclusive, as organizações estão em busca de profissionais que dominem a habilidade de lidar bem com a diversidade.
Portanto, dedique-se a entender como dialogar com várias gerações, por exemplo, como eliminar termos capacitistas ou racistas do seu vocabulário, e assim por diante. Conviver bem em um grupo heterogêneo é um bom caminho para que um conflito seja fonte de crescimento humano e institucional.
Respeite o tempo das pessoas
O caldo entornou ou a outra parte verbalizou que não quer conversar naquele momento? Tome você a iniciativa de propor que o diálogo aconteça depois. No ápice das emoções, será muito complicado chegar a uma decisão democrática e proveitosa para vocês.
Respeitar o tempo também envolve não forçar uma mudança de comportamento ou pressionar o outro a absorver sua visão dos fatos, mesmo que você tenha razão em seus apontamentos. Por vezes, as pessoas precisam refletir melhor e de mais etapas para compreenderem algo. Trabalhe isso a seu favor, demonstrando empatia e abertura para dialogarem quando for possível.
Aperfeiçoe sua inteligência emocional na comunicação
Essa dica parece óbvia, não é mesmo? No entanto, precisamos reforçar a relevância de investir na inteligência emocional pelos tantos benefícios que ela nos traz e porque a forma como nos comunicamos está diretamente ligada às nossas emoções.
É ela sua principal aliada para manter o autocontrole, respirar antes de dar uma resposta atravessada, não se abalar com a postura das outras pessoas e executar todas as dicas anteriores.
Vai auxiliar também no entendimento das suas próprias demandas, ou seja, você terá mais capacidade de acolher suas emoções e de entender a raiz daquele conflito dentro de si. Nesse sentido, algumas perguntas podem trazer novas perspectivas e mais assertividade, como:
Será mesmo que eu tenho razão?
Será que não há contribuições num ponto de vista diferente?
Como expor ideias sem arrogância ou grosseria?
Por que isso me gerou um incômodo?
Viu como a comunicação para gerenciamento de conflitos facilita a negociação, evita que eles se tornem um problema real e ainda oportuniza a abertura de novas possibilidades e soluções?
Agora que você já aprendeu mais sobre como lidar com o conflito quando é parte da situação, continue acompanhando o blog da 2um para conferir a sequência deste conteúdo e saber como usar a comunicação para mediação de conflitos.
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