Ouvir o cliente faz parte de sua estratégia de atendimento e de negócio, ou você acredita que já sabe o suficiente a respeito do perfil e das preferências dos consumidores, e mais, sobre a satisfação deles em relação à sua marca?
Estamos, hoje, inseridos em uma realidade de alta tecnologia, velocidade, discussões de novas temáticas e demais conceitos que sustentam o chamado cliente 4.0. Para entendê-lo a fundo, conectar-se com esse novo consumidor e saber claramente como ele enxerga toda a atuação de sua empresa, é imprescindível aderir a uma boa e bem elaborada pesquisa de satisfação.
Diante desse cenário e de olho nas tendências de comportamento do cliente e da relação entre marca e consumidores, a 2um vai ajudá-lo a entender por que inserir a pesquisa de satisfação cliente em seu planejamento estratégico.
Saiba por que realizar a pesquisa de satisfação do cliente
Conhecer a real percepção, a opinião e os sentimentos do consumidor em relação à empresa é muito mais do que atestar a qualidade e a efetividade das estratégias e das ações. É um leque de possibilidades capaz de tornar seu negócio ainda mais forte, coerente e próximo dos públicos.
Assim, destacamos mais alguns motivos para dar uma chance à pesquisa de satisfação do cliente:
- Oportunidade de entender gargalos e falhas e, assim, corrigi-los;
- Estreitamento dos laços marca-cliente;
- Informações específicas para decisões e comunicações mais direcionadas;
- Criação de confiança e aumento da credibilidade da empresa;
- Economia de recursos humanos e financeiros, uma vez que é possível extrair diversos insights das pesquisas.
Entenda a relação entre pesquisa de satisfação e experiência do cliente
No ano passado a multinacional francesa, conforme divulgação do Portal Segs, fez um estudo sobre como os consumidores se sentem em relação ao contato com as empresas e se se consideravam ouvidos ou não. Pois veja o resultado: 75% das organizações entrevistadas se dizem voltadas para o cliente e 30% dos clientes não se sentem ouvidos.
Tem-se, nesse estudo, um exemplo de como conhecer o cliente e saber como, de fato, tem sido a relação dele com a marca, os produtos, a equipe de atendimento, entre outros pontos de contato.
Esse desalinhamento é um fator que pode vir a comprometer o relacionamento e resultar em experiências desagradáveis. Isso porque, ao não conhecer,de fato,os caminhos para atender às expectativas do cliente e para encantá-lo, há riscos evidentes de não se entregar o que ele espera, tanto em âmbito tangível quanto intangível.
Em suma, para satisfazer e encantar o consumidor, é preciso contar com a base de uma pesquisa de satisfação.
Conheça os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente
Agora que você está a par do potencial de uma boa e estruturada pesquisa, conheça os principais tipos de pesquisa de satisfação.
- Custumer Satisfection Score (CSAT) – é um modelo simples, utilizado para empresas que querem um formulário menor e mais fácil de ser preenchido e tabulado. Esse pode se basear em:
- perguntas binárias, de resposta sim ou não, como no exemplo;
- perguntas mais amplas, com três opções: sim/ neutro / não.
- perguntas em escala de pontuação (escala likert), como neste exemplo:
- Net Promoter Score (NPS) – esse modelo se baseia em o entrevistado dar uma nota de 0 a 10 para determinado item. É também uma opção simples de se aplicar e cai bem para pesquisas por e-mail ou por telefone. É importante ressaltar que os elementos visuais devem ser neutros, para não influenciarem a opinião dos respondentes. Um bom exemplo é esta pesquisa realizada pela Méliuz:
- Customer Effort Score (CES) – esse tipo, por sua vez, apresenta mais complexidade e se refere ao grau de dificuldade, obstáculo ou problema mesmo que o cliente encontrou ao longo do atendimento ou de toda a jornada, por exemplo. É interessante para entender pontos do processo que podem melhorar. É recomendado enviar após a solução de alguma solicitação ou reclamação manifestada pelo cliente, como no caso exemplificado abaixo:
- Cliente oculto– essa opção traz uma visão da marca, do atendimento e da experiência em geral pela perspectiva do cliente. Ótimo para aperfeiçoar as técnicas e verificar se a equipe de atendimento está afiada.
Cabe ressaltar que a intenção da pesquisa de satisfação do cliente é ouvi-lo e,por extensão, corrigir o que for necessário e potencializar o que está dando certo. Ela deve ser uma contribuição espontânea e não uma forma de pressionar o cliente a elogiar uma marca ou produto. E ainda é um recurso que pode ser utilizado em todas as fases do funil de vendas, conforme a abordagem e o objetivo de cada fase.
E então, convencido de que a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta altamente importante e estratégica para seu negócio e para que você possa oferecer uma experiência cada vez mais qualificada para todos os seus públicos? Converse com a equipe da 2um e entenda como implantar a pesquisa de satisfação em sua empresa.
E para continuar por dentro dos conteúdos da 2um, siga nossos canais nas redes sociais.