Do primeiro contato com a marca ao pós-venda, o consumidor percorre o que chamamos de jornada do cliente. Você tem noção do motivo que leva o cliente a comprar da sua empresa? Ou por meio de qual canal ele tem aquele diálogo inicial quando não conhece quase nada a respeito do negócio?
E se você não faz a menor ideia dessas respostas e do caminho que o consumidor segue ao interagir com a sua marca, infelizmente, você perde várias oportunidades de aumentar a lucratividade do negócio. Para evitar que isso aconteça, é fundamental mapear a jornada do cliente.
Neste artigo, vamos abordar o que é essa jornada, porque ela é tão importante e como construir uma. Vamos lá?
O que é a jornada do cliente?
Aquele percurso que o consumidor passa quando descobre uma marca nas redes sociais, por exemplo, entra em contato com ela, decide comprar e depois passa pelo pós-venda, é chamado de jornada do cliente.
Por que é importante mapear a jornada do cliente?
Identificar as fases da jornada e definir processos claros do que a empresa precisa fazer em cada uma das etapas é uma forma de melhorar a experiência do cliente. Quanto melhor for esse contato do consumidor com a empresa, maiores são as chances de ele sair satisfeito e também indicar outras pessoas.
Com a jornada do cliente mapeada é possível:
Visualizar as percepções dos clientes
Nada pode ser tão valioso como entender o que passa pela cabeça de um cliente, a forma como se sente, a sua linguagem. Quanto mais a empresa compreende o consumidor, mais ela consegue oferecer uma experiência personalizada e encantadora! Isso aumenta a fidelização de clientes e também diminui o abandono de carrinho, dependendo do segmento da empresa.
Constatar os pontos de conflitos
Identificar o que pode ser melhorado é outro benefício de ter a jornada do cliente mapeada. Quando a marca entende, por exemplo, os gargalos que impedem o consumidor de comprar, as fases que estão dificultando a interação do cliente com a empresa ou até mesmo que a jornada está completamente inviável para o colaborador que vai colocar a mão na massa, fica mais fácil alterar.
Afinal de contas, só se pode melhorar aquilo que pode ser visto!
Reduzir custos
Desenhar a jornada previne possíveis erros, o que ajuda a eliminar custos desnecessários. Um exemplo disso seria que, ao mapear esse processo, a empresa pode descobrir que está gastando muito tempo e dinheiro na aquisição de clientes e que, na hora de fechar a venda, a equipe de atendimento não consegue quebrar as objeções dos consumidores para conduzi-los à compra.
Isso pode acontecer porque, ao longo da jornada, o cliente não foi educado o suficiente sobre os benefícios do produto ou serviço. Ao perceber isso, a marca pode investir mais no processo de educar e não somente de atrair pessoas como vinha fazendo anteriormente. Essa atitude não só reduz custos como direciona esforços para o que realmente vai aumentar os resultados do negócio.
Como construir a jornada do cliente
O primeiro passo é identificar qual a intenção, o que a empresa pretende alcançar por meio desse mapeamento. Dessa forma, fica até mais fácil para mensurar o resultado lá na frente.
Depois disso é preciso entender que esse mapeamento deve incluir os processos, a comunicação da empresa, os pensamentos e sentimentos dos clientes, as experiências que acontecem entre o consumidor e a marca durante essa jornada.
Agora, é o momento de, literalmente, desenhar o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato até o pós-venda. Os posts-its são ferramentas excelentes para ajudar nessa fase e tornar o processo mais claro e visual.
É fundamental acrescentar as ações que o cliente realiza em cada ponto, se possível, com mais detalhes sobre como se sente, o que pensa, como se expressa, o que tem motivado os seus comportamentos.
Em seguida, identifique os obstáculos no caminho do cliente. Em algum momento o consumidor tem que se esforçar muito para obter uma informação? É fácil comprar da sua empresa? O contato é rápido e ágil? Entenda quais são os gargalos desse processo.
Por fim, mensure os resultados e veja se o objetivo traçado lá no início foi cumprido. Chegou a hora de observar o que pode ser melhorado na experiência do cliente e otimizar a sua jornada do cliente. Lembre-se: faça as alterações necessárias e crie processos claros para que a experiência do cliente e também do colaborador seja memorável!
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