Conheça a gestão de clientes da 2um e leve mais estratégia para seu negócio

Os últimos anos foram marcados pela ascensão e o empoderamento do consumidor. Junto a isso, diversos estudos e pesquisas de campo já deixaram mais do que provado o valor de um atendimento qualificado e de um bom relacionamento com o cliente. É preciso, então, estruturar processos eficientes de atendimento e relacionamento, a fim de oferecer uma experiência gratificante ao consumidor e de ampliar as oportunidades de vendas das empresas. Nessa perspectiva, desenvolvemos nossa solução Gestão de Clientes, que apresentaremos a seguir.


Antes disso, vamos entender melhor o termo “gestão de clientes”. De modo geral, trata-se de um conjunto de estratégias e ações voltado à captação e ao relacionamento com os clientes. Esse por sua vez, soma-se a questões administrativas como controle de rotatividade, custos e demais aspectos relativos aos clientes. A solução da 2um é direcionada ao relacionamento e ao atendimento ao cliente, que de toda forma, dialoga com as demais variáveis do conceito de gestão de clientes.


Modelo 2um de gestão de clientes


Com base nas pesquisas de mercado, estudo e prática das estratégias de atendimento e relacionamento e na ampla experiência da equipe da 2um, desenvolvemos nossa solução e metodologia para a gestão dos clientes. Acompanhe!


Diagnóstico


Começamos pelo diagnóstico, que é a etapa em que levantamos todas as informações necessárias, pesquisas e avaliações para entender o cenário atual da empresa. Analisamos os processos e políticas que já existem e já são utilizados, como isso interage com os clientes. É nesta fase também que conhecemos a fundo as personas de nossas Personas*.

*Personas é um termo muito utilizado no marketing atual para descrever o perfil de um determinado público-alvo de uma empresa e que possuem as mesmas características comportamentais.


Desenho de processos


Com todas as informações apuradas e devidamente organizadas e já com as necessidades dos clientes identificadas, partimos para o desenvolvimento dos processos de atendimento, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Nesta etapa é criada a régua de relacionamento, composta por diretrizes como: necessidades e abordagens do cliente conforme sua posição na curva de compra, prazo de atendimento, performance da equipe (capacidade de atendimento em determinado tempo), critérios de avaliação, roteiro de abordagem e definição de responsabilidades.

Junto ao cliente, são desenhados os roteiros de atendimento com o objetivo de padronizar a comunicação - uma vez que o atendimento é feito por colaboradores diferentes – e de acordo com a persona do negócio encontrada.


Integração ao funil de vendas


O funil de vendas do marketing é também um referencial quando o assunto é atendimento. Afinal, as duas áreas estão intimamente ligadas. Na gestão de clientes o intuito é atender com excelência em todas as fases do funil. E para tanto, é preciso entender a lógica, as características de cada um desses estágios e como se relacionar com o cliente em cada fase. Dois são os objetivos macro: um relacionamento bom e duradouro e a conversão de leads em prospects, estes em oportunidades de contato ou visita e essas oportunidades em negócios fechados.


Capacitação da equipe


Após o completo entendimento da cultura da empresa e do que os clientes esperam e precisam, é hora de treinar os colaboradores. São dois treinamentos:

- o treinamento comportamental, que envolve a comunicação e as orientações para relacionamento;

- o treinamento técnico, que envolve o alinhamento dos processos de atendimento que foram desenhados na etapa após o diagnóstico.


Acompanhamento da equipe


Em seguida dos treinamentos, acompanhamos de perto a implementação dos roteiros e técnicas criados e avaliamos como a equipe está se saindo e se há alguma mudança necessária. É também aqui que acompanhamos o gestor da área e o auxiliamos na análise do desempenho da equipe, bem como na seleção de critérios para análise.


Elaboração de check list de avaliação


Por fim, criamos junto com o gestor um formulário que orientará a análise periódica da equipe. Esse check list é feito de forma personalizada para cada empresa e a periodicidade das reuniões e avaliações definida conforme a realidade da equipe.

A solução gestão de clientes da 2um relaciona-se com o conceito de “smarketing”, que na ótica do inbound marketing, diz respeito ao alinhamento estratégico e à atuação conjunta entre os setores de marketing e vendas. Esse trabalho já foi realizado com diversos clientes e parceiros da 2um, com resultados expressivos, chegando em alguns casos, a um aumento em vendas de 30% comparando um ano para o outro. Para conhecer mais sobre a solução e a empresa, visite o site da 2um.

ENTRE EM CONTATO

Nosso time de profissionais está pronto para lhe atender. Entre em contato conosco.

Tel: +55 31 98301-2243
contato@2um.com.br
Belo Horizonte | MG

  • Branca ícone do YouTube
  • Branca Ícone Instagram
  • Branca Ícone LinkedIn
  • Branco Facebook Ícone