Com um alto número de produtos e serviços disponíveis, o consumidor hoje está cada vez mais criterioso na hora de comprar. A qualidade é um atributo importante, porém, ainda mais valioso é a experiência que o cliente tem com uma marca. De nada adianta oferecer um produto inovador, se o contato com o atendimento é frustrante, por exemplo.
A ideia é que o consumidor tenha uma experiência agradável antes mesmo de se tornar um cliente. O foco é a criação de um vínculo emocional capaz de transformar esses consumidores em clientes e, mais do que isso, torná-los compradores fiéis, que indicam e defendem a marca.
Um cliente encantando é aquele que se transforma em um verdadeiro promotor da empresa, um porta-voz, um representante apaixonado da marca! A seguir, compartilhamos as principais etapas para melhorar a experiência do cliente e gerar encantamento.
Fique de olho na jornada do cliente
Já falamos em um blog post sobre a importância de mapear a jornada do cliente. De modo geral, esse mapeamento das fases da jornada ajuda a definir processos ainda mais claros, uma vez que é possível ver de perto a percepção do cliente.
Além disso, é possível detectar os pontos de conflito do momento em que o consumidor entra em contato com a marca pela primeira vez, até se transformar em um defensor da marca.
Saber exatamente o que acontece nesse caminho também auxilia no aumento da lucratividade. Ao estar próximo da jornada, a empresa pode detectar, por exemplo, que o tempo de resposta do atendimento é o que tem feito as vendas caírem e mudar a estratégia.
Priorize sua equipe
Muitas marcas sofrem de uma “obsessão” pelos clientes e se esquecem do público interno e isso traz muitos problemas. Portanto, a base de uma experiência memorável para os clientes começa com os funcionários.
Quanto você tem investido em treinamentos, técnicas de motivação e até mesmo naquela boa conversa para entender as expectativas e sentimentos dos colaboradores?
Cuidar do ambiente para que eles se sintam bem, satisfeitos e felizes trabalhando é um cultivo diário e fundamental para que o cliente também perceba os valores da empresa.
Invista no Cliente Oculto
Uma das estratégias mais eficazes para detectar a qualidade do atendimento e da comunicação é por meio da contratação do serviço de cliente oculto. Um profissional contratado comporta-se como um cliente e avalia aspectos como: simpatia, comunicação humanizada, ambiente, soluções oferecidas e depois entrega um relatório com todas as percepções do que precisa ser melhorado.
Com essas informações, a empresa poderá criar um plano de ação para desenvolver e/ou ajustar o atendimento aos clientes com objetivo de gerar uma experiência memorável!
Tenha uma comunicação humanizada
A forma como nos comunicamos é umas das habilidades fundamentais para oferecer uma experiência positiva.
Exemplo: No momento de falar do preço, devemos usar uma comunicação adequada para este momento. Não recomendamos o tom alegre.
Em uma situação que o cliente faz uma reclamação, é importante aplicar as técnicas da CNV para ser assertivo e praticar a empatia. Se o consumidor solicita um produto que não está disponível, por exemplo, é importante que o atendente evite utilizar a palavra “não tenho” e mostre quais são as opções disponíveis.
Em um atendimento, o cliente precisa sair sempre com pelo menos uma solução. Mesmo que não consiga atender a sua expectativa, é preciso que ele perceba o empenho do funcionário em criar novas alternativas para solucionar a sua questão.
É importante reforçar que, quando falamos em experiência do cliente, isso não se refere apenas ao momento do atendimento em si. Ao contrário, a experiência do cliente está em todos os pontos de contato entre a marca e o consumidor.
E se você precisa de ajuda, conte conosco! A 2um dispõe de uma série de serviços para ajudá-lo a elevar o nível da experiência do cliente de forma simples, rápida e lucrativa!