A empatia se tornou uma das soft skills mais valorizadas no ambiente corporativo e a tendência é que, a cada dia, a competência seja mais requisitada, com o intuito de se ter conexões mais verdadeiras entre os colaboradores e entre a marca e seus mais diversos públicos. Assim, ter e exercitar também a empatia no atendimento ao cliente passa a ser mais que um diferencial competitivo, é uma necessidade para empresas que buscam crescimento financeiro, institucional e humano.
O conceito de se colocar no lugar do outro ganhou destaque devido ao avanço das discussões acerca de causas sociais e se tornou comum também nas abordagens que envolvem as mais diversas relações e interações entre as pessoas. Não seria diferente no mundo empresarial, que é fundamentalmente composto por pessoas, não é mesmo?
Então, vamos conversar mais sobre a importância da empatia no atendimento ao cliente e convidamos você para participar também. Acompanhe conosco.
Por que desenvolver a empatia no atendimento ao cliente
Como dissemos, incorporar a empatia aos hábitos e à cultural da organização é uma estratégia necessária e vital para os novos tempos, marcados pela indústria 4.0, consumidores mais conscientes e críticos e que almejam relações mais humanas com as marcas. Veja, então, os motivos mais relevantes para se desenvolver e aperfeiçoar essa habilidade.
Maior capacidade de compreender o que de fato o cliente deseja
Ao se permitir enxergar uma situação pela ótica do cliente, é possível conhecê-lo melhor, entender o que ele espera do produto ou serviço, como conversar com ele, o que é valor para esse cliente. Consequentemente, o atendimento será mais focado, mais personalizado e, sobretudo, efetivo.
Ao saber exatamente com quem você está dialogando e o que realmente essa pessoa busca, a qualidade da conexão e a eficácia das soluções alcançam um patamar muito mais elevado. Cria-se a chamada relação “ganha-ganha”, em que se constrói uma parceria e não uma operação de compra e venda.
Humanização do atendimento e do relacionamento com o consumidor
Os mais variados segmentos econômicos têm percebido, nos últimos anos, transformações estruturais na forma como os consumidores querem interagir com as marcas. Exemplos disso são as novas linguagens adotadas nas redes sociais, um maior envolvimento das marcas em temas sócio-políticos e culturais e a mudança das conhecidas siglas B2B e B2C para H2H (human to human).
Essa nova sigla significa que as relações se dão por meio da interação entre pessoas humanas, com sentimentos, sonhos, medos, percepções, cultura e buscas específicas. Aquele formato corporativo de comunicação com o cliente já não atende aos anseios do novo consumidor.
Fortalecimento dos laços com os públicos da sua empresa
A criação e o estreitamento dos laços com os clientes são bases para a construção de um relacionamento transparente e duradouro e esses, por sua vez, são impulsionados pelos aspectos apresentados nos dois tópicos anteriores.
Ao se tratar um cliente com respeito à sua condição humana, entregar a ele as melhores soluções, independente do preço, e se comprometer genuinamente com o seu sucesso, as empresas caminham para a formação de uma relação de verdadeira parceria e entre seus frutos está a tão desejada fidelização do cliente.
Repare bem que tudo isso vem de uma nova configuração no diálogo marca-consumidor e responde aos anseios do chamado cliente 4.0.
Dicas para tornar o atendimento mais empático
A capacidade de ser empático pode ser um atributo natural, algo que já faz parte da personalidade e dos valores de um indivíduo e pode também ser aperfeiçoada. Em se tratando de equipe e de como levar para a realidade da empresa a empatia no atendimento ao cliente, há muitas medidas e técnicas que podem ser implementadas para se ter um padrão de atendimento mais empático. Enfatizamos as seguintes:
Monte um time bem qualificado
A composição da equipe de atendimento é de extrema importância por múltiplos fatores, portanto, esteja sempre atento a isso. É preciso contar com pessoas que disponham das características e habilidades necessárias para essa atividade específica. Atributos como boa comunicação, resiliência, agilidade e boa capacidade de agir em grupo são indispensáveis e andam lado a lado com a empatia.
Estimule o engajamento dos colaboradores
Colaboradores motivados, envolvidos com as bandeiras da empresa e que se sentem parte importante dos processos tendem a tratar os clientes com mais cuidado, qualidade e efetividade. Cuide de seu time, dê aos colaboradores boas condições de trabalho, recursos necessários e inspiração. O entusiasmo de uma equipe também é diferencial e também é estratégia.
Invista na diversificação de canais
Saber pensar “com a cabeça do cliente” inclui considerar as tantas possibilidades de contato que as pessoas podem ter com sua empresa. Algumas pessoas preferem uma ligação telefônica, outras um direct no Instagram, outras um e-mail... É preciso que seu atendimento conte com múltiplos canais de comunicação com o cliente e que, em todos esses canais, tenha-se um padrão de comunicação e de qualidade em cada contato.
Treine constantemente a equipe
Um atendimento de alto padrão e capaz de oferecer uma experiência encantadora ao cliente precisa passar por constantes aperfeiçoamentos, a fim de estar em acordo com as tendências, as novidades do mercado e da marca e com as exigências de consumidores. Cada vez mais engajados e conscientes de seu valor, os clientes esperam ser bem atendidos, ouvidos e valorizados a cada contato.
Os treinamentos são importantes para aprimorar e desenvolver habilidades e ferramentas e para lidar com fluidez com as melhorias nos sistemas ou mudanças nas políticas e condições internas. Invista na capacitação da equipe e veja os resultados positivos chegando e aumentando.
Crie a cultura de empatia dentro da empresa
É importante ressaltar que antes de querer praticar a empatia no atendimento ao cliente é fundamental se certificar de que todos esses pontos são vivenciados internamente. Afinal, a liderança inspiradora acontece pelo exemplo.
Essa coerência entre o que a marca demonstra ao público externo e o que exerce no seu dia a dia, nos bastidores, reflete na comunicação da empresa, no atendimento, de forma bem mais autêntica.
Respeitar o perfil comunicativo de cada pessoa do time é uma forma de praticar a empatia. De nada adianta iniciar uma conversa importante mencionando muitos dados se o profissional tem um perfil de comunicação extremamente afável, por exemplo. O principal ponto é tratar as pessoas como elas gostariam de ser tratadas e isso perpassa por entender o perfil de comunicação, a personalidade de cada uma.
Quando essa cultura é implementada dentro da empresa, naturalmente os funcionários conseguirão vivenciá-la no atendimento e, consequentemente, a experiência do cliente vai se tornar ainda mais encantadora!
A empatia no atendimento ao cliente é sempre uma estratégia de valorização das pessoas, de fortalecimento da marca e de construção de relações transparentes e colaborativas. Em contextos extremos como o que estamos enfrentando em função do combate à pandemia da Covid-19, essa capacidade de olhar para o outro e agir coletivamente é ainda mais necessária e valorizada pelo cliente. Em momentos difíceis, a empatia se torna ainda mais importante e é capaz de nos fazer entender até mesmo a causa de possíveis conflitos e como solucioná-los.
Colocar-se no lugar do outro nos torna profissionais mais qualificados e seres humanos mais capazes de estabelecer conexões verdadeiras e transformadoras. E na sua empresa, como anda a empatia no atendimento ao cliente? Compartilhe suas percepções e experiências com a 2um.