Coronavírus e comportamento do cliente: o que mudou?

Estamos chegando a quatro meses de pandemia e podemos constatar que muitas mudanças vieram, sejam no campo individual, trazendo-nos reflexões e questões particulares, sejam no coletivo, na sociedade, e tivemos de nos reinventar de forma brusca e inesperada. Estamos, desde março, revendo nossas prioridades, nossos padrões de consumo e, principalmente, como continuar nosso dia a dia neste contexto de combate à COVID-19.


Algumas tendências como o crescimento do e-commerce, home office e reuniões virtuais se consolidaram, a chamada indústria 4.0 conquistou ainda mais espaço e diversos negócios precisaram deixar a resistência de lado e abraçar as tantas possibilidades que a tecnologia e a produção colaborativa oferecem. Tudo isso, ao mesmo tempo em que é estimulado pela forma como o consumidor pode (ou prefere) comprar, também altera os mecanismos do padrão e do comportamento do cliente.


Levantamos as principais transformações que o Coronavírus trouxe para o comportamento do cliente com ênfase no relacionamento, e que você deve ficar atento. É hora de adaptar, mudar, reinventar. Acompanhe!


Crescimento do “consumo consciente”


Neste contexto de distanciamento social, em que as pessoas estão quase integralmente em casa, o olhar para a própria residência, para o conforto, a segurança e o bem-estar dos familiares mudou. As prioridades passaram a ser outras. O lazer precisa ser encontrado dentro de casa, o acolhimento, o sustento, a proteção, enfim, o dia a dia se constrói essencialmente dentro do espaço familiar e este passa a ter mais funções.


Desse modo, o interesse dos clientes por produtos de primeira necessidade e que remetam a essa relação com a própria casa tiveram um salto grande, tomando o lugar de outros itens. O Sebrae Minas compartilhou uma pesquisa realizada pela Nielsen, a respeito do comportamento do consumidor frente o Coronavírus e os dados são bem esclarecedores. Confira as etapas da jornada de compras, tendo como base a preocupação e as reações das pessoas em relação à pandemia:


Compras proativas para a saúde → Gestão de saúde reativa → Preparação da dispensa → Preparação da vida em distanciamento social → Vida restrita → Vivendo uma nova normalidade


Para a interpretação detalhada das etapas e demais dados levantados, confira a pesquisa na íntegra.


É a partir dessa nova normalidade ou do bastante comentado “novo normal” é que as estratégias, ações, padrões e comportamentos se pautarão.


Maior valorização da postura e do engajamento das marcas nas questões sociais


Há alguns anos, evidenciou-se, na relação entre marcas e públicos, um avanço da necessidade de conexão e de um tratamento mais humanizado, mais próximo. Ao longo desse tempo, as empresas passaram a ter uma função a mais para o consumidor e não apenas compra e venda.


A marca de uma empresa em si representa valores, visão de mundo, postura, personalidade, estilo. Ao passo que essa concepção avança, avança também a exigência de posicionamento de engajamento das marcas e, principalmente, de como elas interagem com as causas e necessidades sociais. Os clientes passaram a questionar as marcas como questionam instituições tais como a Igreja e o Estado.


Assim, a força da conexão se dá também pela identificação de uma postura ética, responsável, comprometida e, neste momento, em especial, humana.


Ao longo desses quase quatro meses de pandemia, foi possível observar as mais diversas ações e declarações vindas das marcas e a repercussão na sociedade como um todo. Alguns exemplos notórios foram:


· a marca Decathlon, doando todo o seu estoque de máscaras para serem adaptadas e auxiliarem nos tratamentos para a COVID-19;

· a Cacau Show que, ao perceber a impossibilidade de bater a meta de vendas da Páscoa, presenteou profissionais da saúde com os chocolates;

· o Outback, que também na Páscoa doou os ovos de chocolate para pequenos estabelecimentos revenderem e gerarem receita;

· o Magazine Luiza, que criou uma aba de denúncia contra a violência doméstica, que infelizmente aumentou bastante neste período de maior estada em casa;

· as declarações do proprietário da rede Madero, sobre a necessidade de abertura das lojas, independente do número de mortes;

· as declarações do presidente do Banco do Brasil, afirmando que “vidas não têm valor infinito”.


Cada uma dessas ações e declarações causaram efeitos sobre os públicos dessas marcas e ficou ainda mais evidente que a era do consumidor crítico e empoderado está se firmando e tende a se fortalecer cada vez mais.


Maior valorização da experiência proporcionada pelas marcas


Os dois tópicos anteriores embasam este, uma vez que revelam a intensificação da proximidade entre clientes e marcas e as expectativas envolvidas nessa relação. Se antes, a experiência do cliente já avançava a passos largos, agora e certamente no mundo pós-Coronavírus, a tendência é que essa estratégia ganhe ainda mais força.


Estamos em uma fase atípica, inesperada por todos, e que oportunizou muitas reflexões. O contato com as pessoas, ainda que via tecnologia e a distância ganha também uma nova roupagem. Empatia, disposição em realmente colaborar, senso de coletividade e gentileza são ainda mais requisitados. E quem não quer ser tratado sempre assim, não é? Tem-se, portanto, uma necessidade e uma oportunidade para as empresas reverem seus processos, posturas e maneira de se relacionar com seus públicos.

Já estamos contando com uma flexibilização para a reabertura de várias empresas, contudo trata-se ainda de testes e as restrições quanto a aglomerações e contato social continuam as mesmas, já que a pandemia segue avançando. De todo modo, as mudanças ocasionadas pelo Coronavírus no comportamento do cliente são estruturais e muitas delas já se desenhavam antes desse período de enfrentamento à COVID-19.


As pessoas estão experimentando novas possibilidades, repaginando seus negócios, refletindo sobre suas vidas e exercendo ainda mais o senso crítico a respeito das relações interpessoais, das relações de trabalho e das relações de consumo. Isso não é provisório, é um passo à frente, amparado pela necessidade, pela criatividade, capacidade de reinventar e inovar e pela tecnologia.


E você, quais mudanças percebeu em seu modo de consumir produtos, serviços e informações? Compartilhe com a 2um a sua percepção, para que, juntos, avancemos na compreensão do comportamento do cliente no contexto do Coronavírus.

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