Regra de Ouro da Disney do nunca dizer “não” aplicada na Experiência do Cliente

Você sabia que uma das principais regras de atendimento utilizada pela Disney é a regra de nunca dizer “não”? No livro, “A Magia do Atendimento”, da autora Lee Cockerell, fica claro que a equipe da Disney é orientada a dizer “não” somente em situações que é necessário mencionar “não tem problema”, por exemplo.


Quando recebemos um “não”, naturalmente uma reação negativa é provocada, que nos coloca na defensiva. É como se as nossas esperanças fossem destruídas, sem ao menos um empenho da outra pessoa em nos ajudar, mostrar outras possibilidades, uma saída coerente com o que buscamos. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ E, quando falamos da experiência do cliente, podem acontecer vários ruídos na comunicação e até um embate entre o emissor e o receptor quando o “não” é utilizado. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Então, como podemos evitar o uso do não? ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Vamos imaginar que o cliente chega na loja e fala: “quero uma blusa azul”. Você já sabe que ela foi vendida. Utilizando-se da regra de nunca dizer “não”, você tem algumas boas alternativas de resposta, como: ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ “Olha, vou consultar meu estoque!

⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Depois de demonstrar empenho, você retorna e diz: ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ “Não tenho a blusa azul, e tem outra cor que você goste?” Ou: “Não tenho a blusa azul, mas a previsão é que ela chegue no estoque semana que vem.” ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Nesse exemplo, você entrega outra solução e evita dar uma resposta negativa logo de primeira. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Agora, vamos pensar em um outro cenário. Dessa vez, de uma equipe, por exemplo. Um colaborador chega até você e fala: “posso folgar no sábado?” Vamos imaginar que você já montou a escala de trabalho e sabe que não tem como isso acontecer. Você pode responder: ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ “Vou consultar a escala e até o final do dia te dou uma resposta.” ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Mais uma vez, você evita quebrar a expectativa da pessoa no primeiro momento e se mostra dedicado em buscar auxiliá-lo na situação. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Nos dois exemplos, nós já sabíamos que o “não” poderia ser uma alternativa de resposta imediata. Trazê-lo em um segundo momento já mostra o seu empenho, o que teria um efeito contrário se a negativa acontecesse como a primeira resposta.

Em outra situação, o cliente pergunta: “Tem horário, hoje, para atendimento na estética?”

Resposta comum: Não tem.

Melhor resposta, considerando a experiência do cliente:

Posso ver um melhor horário para você.

Você tem disponibilidade em quais horários?

Você tem disponibilidade amanhã nos horários x, y?

Outro exemplo de como aplicar essa regra no atendimento: o cliente faz o pedido: “Quero a pizza de calabresa com bacon.”

Resposta comum: “Não temos esse sabor.” Ou “Esse sabor acabou.”

Melhor resposta:

Claro, vou consultar os sabores que temos disponíveis. Hoje teve uma procura grande deste sabor.

Hoje, temos os sabores de margherita, portuguesa e 4 queijos, qual você prefere?

⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Como melhorar a experiência do cliente?


Quando o assunto é oferecer uma experiência encantadora ao cliente, é preciso reforçar que isso acontece não só no momento do atendimento em si. Ao contrário, a experiência do cliente está em todos os pontos de contato entre a marca e o consumidor.


Essa técnica de utilizar o “não” só depois de demonstrar empenho na busca por uma solução é apenas uma das alternativas de comunicação utilizadas no atendimento ao cliente. Muitas outras regras são altamente aplicáveis quando estamos falando em fidelização e conquista do seu público final.


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Em um formato enxuto, a mentoria tem como objetivo oferecer insights, dar dicas de ferramentas e orientar sobre algumas estratégias de forma bem objetiva para melhorar os resultados do mentorado, de acordo com sua necessidade.