Você sabia que um consumidor verdadeiramente satisfeito com uma empresa tem mais valor do que o prospect ou interesse comercial? Essa sentença torna-se verdadeira quando a experiência do cliente é bem feita, permitindo que ele se torne naturalmente um defensor da marca, indicando a sua empresa para amigos e pessoas ao seu redor que apresentam a mesma necessidade.
Ele contribui ativamente para que a marca ocupe cada vez mais espaço na cabeça dos consumidores, divulgando, muitas vezes, espontaneamente os produtos ou serviços de uma empresa. A experiência positiva do cliente é uma das chaves para criar uma relação em que os clientes se transformam em fãs fiéis de uma marca.
O livro "O Pequeno Príncipe", do escritor Antoine de Saint-Exupéry, traz, em seu conto, mensagens voltadas ao relacionamento entre pessoas e maneiras de cultivá-las. São lições tão valiosas que são partilhadas e reproduzidas no mundo inteiro em diferentes contextos. Você sabia que podemos então extrair boas lições sobre a experiência do cliente nas frases e lições desse livro?
Confira algumas das principais a seguir.
"Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas."
O laço que você faz com o cliente, no atendimento, cria uma ligação de responsabilidade. A empresa precisa cuidar e alimentar essa relação com ações de relacionamento, para que o sentimento não acabe.
Um exemplo é mostrar sua presença em uma data importante! Demonstre envolvimento com a situação que procura solução com palavras de apoio, dessa forma, sua mensagem dará sinais de empatia.
"As pessoas são solitárias porque constroem muros ao invés de pontes."
Muitas empresas se protegem ou ficam na defensiva ao não manter uma relação próxima ao cliente: evitando atendê-lo; ignorando as mensagens que são enviadas; deixando de enviar o material/foto que foi prometida no atendimento; não retornando o contato como acordado. A ideia com essa lição é criar laços e alimentar a proximidade e o relacionamento com o cliente, para trazê-lo mais para perto.
Aproveite a oportunidade de contato com o cliente para oferecer algo que ele nem imagina que precisa.
"É bem mais difícil julgar a si mesmo que julgar os outros."
Julgar um acontecimento de uma experiência negativa com o cliente, vendo de fora, é muito mais fácil do que olhar o que realmente acontece nos bastidores do atendimento. Por isso, não julgue o acontecimento olhando apenas o lado mais fácil. Reflita sobre o seu próprio atendimento, buscando aprimorar sempre.
Julgar um acontecimento de uma experiência negativa com o cliente vendo de fora é muito mais fácil do que olhar o que realmente acontece nos bastidores do atendimento. Por isso, não julgue o acontecimento olhando apenas o lado mais fácil. Reflita sobre o seu próprio atendimento, buscando aprimorar sempre.
Passos para sua autoavaliação:
1- Como você reagiria na situação deste atendimento?
2- Como pode oferecer uma experiência positiva em uma situação de atendimento difícil?
"Quando a gente anda sempre em frente, não pode ir muito longe..."
Qualquer situação tem muitos caminhos. É preciso explorar os vários caminhos da experiência com o cliente para levar a possibilidades de um resultado ainda melhor e não ficar restrito ao processo, esquecendo-se que está criando uma ligação de responsabilidade com ele. Só se cresce no atendimento com a vivência.
"Só se vê bem com o coração, o essencial é invisível aos olhos."
Veja além das aparências e tente entender as pessoas, as suas atitudes, as situações e não julgar apenas pelo que é visível. Como, por exemplo, pelas roupas, pela escolha, pela forma que compreende, pelo jeito. Aproveite esses comportamentos para compreender quem é o seu cliente.
De acordo com 2020 Marketing Trends, os negócios mais lucrativos são fechados a partir da experiência qualificada dos clientes que uma marca já tem. E se antes o “boca a boca” era poderoso, imagine com o alcance que a internet nos proporciona atualmente. Então ter clientes satisfeitos é uma referência ainda mais importante nos dias de hoje.
A experiência do cliente envolve todos os pontos de contato entre marcas e consumidores. Para tornar a mensagem única e coerente nos diversos momentos em que o cliente se relaciona com a empresa, é preciso investir em estratégias de comunicação para atrair e, sobretudo, fidelizar clientes.
O custo para conquistar novos clientes é sempre maior e ter fãs da sua marca é muito lucrativo! Para empresas que querem desenvolver uma cultura centrada no cliente por meio da comunicação humanizada, a 2um oferece a Consultoria Personalizada com foco na experiência do cliente.