Estamos na chamada era da experiência, momento marcado por relações mais próximas e humanizadas entre empresas e públicos, alta tecnologia, vastas possibilidades de informação e com isso consumidores mais conscientes e exigentes. Só entregar um serviço ou um produto bom, com preço justo, já não é suficiente para encantar e fidelizar as pessoas. É preciso levar em conta a experiência do cliente.
A ideia que sustenta o conceito experiência do cliente é a de atende-lo plenamente em suas necessidades e expectativas, de modo que se crie vínculos emocionais e confiança entre a marca e o consumidor. Isso se torna concreto por meio de como o cliente foi tratado, qual foi sua percepção de valor sobre o negócio e sobretudo como ele se sentiu no contato com a marca.
Vamos então lhe mostrar os principais aspectos para se criar uma agradável e gratificante experiência do cliente e encantá-lo com excelência e sentido. Vamos lá!
Conheça bem (e de verdade) os seus clientes antes de tudo
O primeiro passo para criar uma conexão real com os clientes e entender de fato como atender e até mesmo extrapolar as expectativas é conhecê-lo. Você deve levantar o máximo de informações possíveis, sobre o perfil e o comportamento de compra comum do seu público. Aproveite a oportunidade para praticar a escuta ativa, confirmando o entendimento sobre ele. Por exemplo: se você possui uma clínica de estética e o cliente elogia o serviço que foi prestado, atingindo suas expectativas, você pode responde-lo reafirmando sua satisfação em ouvir o feedback pelo atendimento em excelência prestado. Dessa forma, você confirma, por meio da escuta ativa, o ponto da comunicação que quer dar destaque.
As chances de acertar nas ações e oferecer produtos e conteúdo que se relacionam com o universo de seus clientes são bem maiores. Vale lembrar que estamos expostos diariamente a uma avalanche de dados e abordagens, é preciso ir a fundo no conhecimento sobre o cliente, para de fato ser relevante para ele.
Entenda como seu produto ou serviço atendem o cliente e como ele se relaciona com suas soluções
Outro aspecto imprescindível é entender o que o cliente espera de sua empresa, como o seu produto resolve problemas e situações no dia a dia do consumidor e quais valores gera para ele. A importância que seu produto têm na vida do consumidor diz muito sobre a expectativa de um boa experiência e quando isso não acontece, é muito frustrante, ao ponto de muitas vezes o cliente nem voltar.
Esse tipo de retorno do cliente pode ser conquistado por meio de entrevistas feitas em pós-vendas ou em formulários simples de opinião sobre o produto, serviço ou empresa.
De acordo com pesquisa da New Voice Media, ano passado, 58% dos entrevistados afirmaram que não voltariam a comprar com fornecedores que lhes ofereceram uma experiência ruim. É um número bem elevado, não é mesmo?
Ouça feedbacks de maneira construtiva para a experiência do cliente
Nem sempre um feedback negativo é ruim para a empresa. Você pode entende-lo como um parâmetro e uma fonte de informações para melhorar a qualidade do serviço e a experiência que vem oferecendo ao público. Feedbacks negativos muitas vezes podem vir do meio digital, em sites de reclamação ou em avaliações.
Portanto, caso sua empresa receba um feedback negativo, ouça com o “coração aberto”, procure responder praticando a empatia e o foco em melhorar.
Surpreenda seus consumidores com soluções e ações personalizadas
Confesse: você também gosta de ser tratado de forma personalizada… As conexões empresa-cliente hoje em dia acontecem no âmbito do emocional, é necessário ter sintonia, enxergar que a empresa está interessado nas questões do cliente e comprometida a entregar as melhores soluções para ele.
Em atitudes simples você pode dar essa cara de exclusividade para seus produtos e serviços, como chamar pelo nome em uma mensagem enviada no meio digital, procurar saber se o serviço trouxe resultados em uma ligação de pós-venda e principalmente criar soluções que possam se adaptar às características de cada cliente.
A experiência do cliente quando gratificante e carregada de sentido é capaz de gerar resultados importantes como aumento da receita, crescimento da percepção de valor do cliente em relação à marca e aos produtos e valor institucional. Estamos falando de conexão entre pessoas e não sobre transações comerciais.
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