Comunicação para gerenciamento de conflito – Parte 2: mediação

Fugir, ignorar ou simplesmente esperar o conflito desaparecer com o tempo não são boas alternativas. Vimos isso na parte 1 da nossa conversa sobre comunicação para gerenciamento de conflitos. Ela é um excelente recurso para conduzir de forma imparcial e construtiva ideias e pontos de vista opostos.

Lembra-se da metáfora da bola de neve? Serve muito bem de exemplo aqui. Quanto mais o conflito é deixado de lado, mais tende a se transformar em um confronto. Portanto, lidar com ele de maneira madura e estratégica é a chave para extrair um resultado positivo.

Para te ajudar nessa missão, fecharemos esta série apresentando o papel da comunicação para mediação de conflitos e caminhos para você praticar com sua equipe. Vamos lá!

Conflito entre membros da equipe: qual o seu papel na hora de mediar?

Quem ocupa um posto de liderança ou de autoridade — no trabalho, na família ou na comunidade — precisa dominar a competência da mediação. Para começo de conversa, é necessário estar ciente de que seu papel é encontrar um equilíbrio entre as partes e tornar possível o diálogo entre elas.

Para isso, você também deve estar com as habilidades comunicacionais em dia, como escuta, empatia, imparcialidade e flexibilidade. Além disso, entenda que não está ali na função de juiz e que suas visões de mundo não devem comprometer o processo. Do contrário, o efeito pode ser o oposto e agravar as tensões.

É interessante que, ao observar o surgimento ou a existência de um conflito, você tome a iniciativa de conduzir a mediação e a conciliação de interesses.

Como usar a comunicação para mediação de conflitos?

Agora, vamos às dicas de como usar a comunicação para um gerenciamento de conflito efetivo e favorável a soluções satisfatórias a todas as pessoas relacionadas.

Entenda a motivação de quem está no conflito

É essencial entrar em sintonia com as pessoas para saber o que desejam, em que acreditam e por que estão agindo de tal maneira. Ao enxergarmos pela ótica do outro, somos capazes de entender o que está na base de suas reivindicações ou discordâncias e, a partir disso, saber o que apresentar em uma negociação com ele, quais propostas fazer, entre outros aspectos.

Você já viu filmes ou séries de investigação do FBI? Em muitos deles, há casos nítidos de como é importante “entrar no universo” de cada indivíduo para compreender o porquê de suas ações e como persuadi-lo. São exemplos interessantes.

Nessa fase, você também deve confiar no poder das perguntas e fazê-las de forma estratégica, direcionada e com intenção de gerar esclarecimentos referentes ao contexto. Confira como fazer perguntas de modo inteligente e a importância delas.

Leve em conta o perfil comunicativo das pessoas

Você que acompanha o blog e as redes sociais da 2um certamente já encontrou posts nossos sobre perfis comunicativos, não é mesmo? A fim de te ajudar a gerenciar os conflitos da melhor maneira, vamos reafirmar a relevância de conhecer e usar os atributos de cada perfil a favor da comunicação.

A tônica é desvendar como a outra pessoa percebe o mundo e como se expressa na maioria das vezes. Assim, é possível ajustar sua fala ao entendimento dela ou assegurar que a mensagem captada foi realmente a que você transmitiu.

Por exemplo, se você é uma pessoa predominantemente analítica, tem mais apreço por explicações mais profundas, mais dados e reflexões antes de tomar uma decisão. Já o perfil expressivo requer um volume menor de informações e foca mais os relacionamentos do que as análises mais apuradas.

Caso você precise se fazer compreender de fato pela pessoa majoritariamente expressiva, será necessário resumir os dados e as análises e demonstrar como a sua percepção pode favorecer a interação do grupo.

Identifique um ponto comum

Por mais que existam divergências entre as pessoas acerca de um tema, há sempre um ponto de convergência, um objetivo compartilhado. É atrás dele que você deve ir, tanto para criar aproximação e uma possível sintonia quanto para retomar o foco da conversa.

Voltemos ao exemplo dos perfis analítico e expressivo: suponhamos que eles estão trabalhando para realizar um evento e discordam sobre os prazos de aprovação dos contratos. Enquanto o analítico solicita mais tempo para avaliar minuciosamente cada cláusula, o expressivo quer mais agilidade para dar andamento às contratações e treinar a equipe.

Perceba que ambos desejam que corra tudo bem e que o evento seja um sucesso. É a partir desse ponto de convergência que a liderança deve estruturar sua argumentação e sua comunicação para a mediação do conflito.

Considere conversar em outro momento

Se depois de executar as dicas anteriores ainda não houver um acordo e você notar que os ânimos estão exaltados, é hora de fazer uma pausa. Isso porque é mais difícil ouvir e ponderar sobre o que o outro diz quando o nível de tensão está elevado. A tendência é que as pessoas percam o foco da conversa e partam para uma briga que não vai chegar a lugar nenhum, apenas piorar a convivência.

Então, interrompa a discussão e continue em outro momento. Aqui vale uma dica para não causar ainda mais problemas com essa ação: traga a responsabilidade para si. Diga que não está confortável, que não se sente bem para decidir em tais circunstâncias e que precisa de mais tempo para raciocinar em torno do que está em debate. Assim, você evita margem para que as pessoas se sintam criticadas e reajam com mais agressividade. Além disso, garante que não tomará atitudes desproporcionais.

Outra prática recomendada é conversar em particular com cada parte envolvida e depois com as duas juntas, com o intuito de ter uma visão mais completa do caso.

O modo como nos comunicamos em um conflito, seja entre nós e outra pessoa, seja entre terceiros, diz muito a nosso respeito e demonstra aspectos essenciais do lugar em que ocorre. Por isso também, a comunicação é uma competência fundamental para um ambiente de trabalho equilibrado, para lideranças engajadoras e para o trabalho em equipe saudável e produtivo. E, claro, para sua reputação profissional.

Quer aperfeiçoar suas habilidades de comunicação para gerenciamento de conflitos que podem surgir no dia a dia das atividades e no relacionamento entre integrantes do time? Junto com você, a 2um cria estratégias e ações para o desenvolvimento da sua equipe. Entre em contato e conheça nosso trabalho.