Apesar de vivenciarmos a era da tecnologia com recursos facilmente disponíveis para melhorar o atendimento, é importante tomarmos cuidado com o excesso de automatização.
Muitas vezes, as empresas conversam com os clientes de maneira “robotizada” e isso distancia ainda mais as pessoas. É fato que criar um padrão auxilia na produtividade e na agilidade dos processos, porém, o olhar humano sempre precisa existir nas relações com as marcas.
Outro ponto de alerta é quando perdemos a capacidade de enxergar o outro e a forma como ele prefere se comunicar. Ou seja, é muito comum percebermos especialistas utilizando uma linguagem que o seu público não compreende e isso cria diversas barreiras para uma comunicação humanizada.
Independentemente da situação, seja para falar de um procedimento, registrar um pedido ou uma reclamação, é possível sair do automático e colocar o nosso lado humano à frente.
Mas afinal, como suavizar a nossa comunicação? Selecionamos, a seguir, 10 exemplos de como se comunicar de forma humanizada em um atendimento.
1 – Frase robotizada: “Estou extraindo o relatório e te falo como está sua solicitação.”
Frase humanizada: “Consulto agora, para você, a sua solicitação!”
2- Frase robotizada: “O status do seu pedido está em desenvolvimento.”
Frase humanizada: “O seu pedido está quase pronto, em alguns minutos te entrego, combinado?”
3- Frase robotizada: “O processo para envio do boleto é este.”
Frase humanizada: “Enviamos o boleto por e-mail ou WhatsApp. Qual é melhor para você?”
4- Frase robotizada: Todo problema é encaminhado para o jurídico e eles é que vão analisar.
Frase humanizada: “Encaminhamos para a equipe que está analisando o seu caso e, em breve, eles farão contato pra te explicar, tudo bem?”
5- Frase robotizada: Prezada! Conforme contato, todas as informações referentes aos prazos para conclusão dos reparos já foram passadas.
Frase humanizada: “Oi, Lara! Falamos agora há pouco sobre os prazos para conclusão do reparo. Se precisar falar comigo, é só me chamar. Até mais!”
6- Frase robotizada: “Seu pedido está na fila para ser baixado. Se houver mais débitos te aviso.”
Frase humanizada: “Seu pedido está sendo conferido e, caso precise de mais informações sobre os débitos, te aviso.”
7- Frase robotizada: “Agradecemos a sua mensagem. Nosso horário de funcionamento é de segunda-feira a sexta-feira de 10h às 19h. Não estamos disponíveis no momento, mas responderemos assim que possível.”
Frase humanizada: “Agradecemos sua mensagem!
A partir de 10h te respondo, combinado?
O horário que estamos por aqui é de segunda-feira a sexta-feira de 10h às 19h. ;-)”
8- Frase robotizada: “Termo anexo ao e-mail.”
Frase humanizada: “Enviei no seu e-mail o termo que solicitou. Confira, por favor, se recebeu e, qualquer coisa, é só me falar.”
9- Frase robotizada: “É um procedimento padrão mesmo.”
Frase humanizada: “É a forma para nos nortearmos e te atender.”
10- Frase robotizada: “Está no contrato, senhor.”
Frase humanizada: “O contrato que fizemos é guardião para o nosso relacionamento, concorda?! Vamos fazer assim, me conta como fica melhor para você que vamos avaliar, pode ser?
Uma das ações mais eficazes para diagnosticar a qualidade da comunicação no atendimento é o Cliente Oculto. Com essa estratégia é possível obter feedbacks dos clientes, levantar informações específicas sobre o produto/serviço e gerar insight para melhoria.
Neste projeto, a 2um realiza o papel de cliente que está interessado no produto/serviço da empresa, gera o relatório com o resultado do cliente oculto e apresenta com todas as percepções, observações e sugestões de melhoria para o atendimento. Este relatório permitirá que a empresa crie um plano de ação para desenvolver uma comunicação humanizada e encantar os seus clientes!
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