10 maneiras de comunicar de forma humanizada no atendimento

Apesar de vivenciarmos a era da tecnologia com recursos facilmente disponíveis para melhorar o atendimento, é importante tomarmos cuidado com o excesso de automatização.

Muitas vezes, as empresas conversam com os clientes de maneira “robotizada” e isso distancia ainda mais as pessoas. É fato que criar um padrão auxilia na produtividade e na agilidade dos processos, porém, o olhar humano sempre precisa existir nas relações com as marcas.


Outro ponto de alerta é quando perdemos a capacidade de enxergar o outro e a forma como ele prefere se comunicar. Ou seja, é muito comum percebermos especialistas utilizando uma linguagem que o seu público não compreende e isso cria diversas barreiras para uma comunicação humanizada.


Independentemente da situação, seja para falar de um procedimento, registrar um pedido ou uma reclamação, é possível sair do automático e colocar o nosso lado humano à frente.

Mas afinal, como suavizar a nossa comunicação? Selecionamos, a seguir, 10 exemplos de como se comunicar de forma humanizada em um atendimento.


1 – Frase robotizada: “Estou extraindo o relatório e te falo como está sua solicitação.”

Frase humanizada: “Consulto agora, para você, a sua solicitação!”


2- Frase robotizada: “O status do seu pedido está em desenvolvimento.”

Frase humanizada: “O seu pedido está quase pronto, em alguns minutos te entrego, combinado?”


3- Frase robotizada: “O processo para envio do boleto é este.”

Frase humanizada: “Enviamos o boleto por e-mail ou WhatsApp. Qual é melhor para você?”


4- Frase robotizada: Todo problema é encaminhado para o jurídico e eles é que vão analisar.

Frase humanizada: “Encaminhamos para a equipe que está analisando o seu caso e, em breve, eles farão contato pra te explicar, tudo bem?”


5- Frase robotizada: Prezada! Conforme contato, todas as informações referentes aos prazos para conclusão dos reparos já foram passadas.

Frase humanizada: “Oi, Lara! Falamos agora pouco sobre os prazos para conclusão do reparo. Se precisar falar comigo, é só me chamar. Até mais!”


6- Frase robotizada: “Seu pedido está na fila para ser baixado. Se houver mais débitos te aviso.”

Frase humanizada: “Seu pedido está sendo conferido e, caso precise de mais informações sobre os débitos, te aviso.”


7- Frase robotizada: “Agradecemos a sua mensagem. Nosso horário de funcionamento é de segunda-feira a sexta-feira de 10h às 19h. Não estamos disponíveis no momento, mas responderemos assim que possível.”

Frase humanizada: “Agradecemos sua mensagem!

A partir de 10h te respondo, combinado?

O horário que estamos por aqui é de segunda-feira a sexta-feira de 10h às 19h. ;-)”


8- Frase robotizada: “Termo anexo ao e-mail.”

Frase humanizada: “Enviei no seu e-mail o termo que solicitou. Confira, por favor, se recebeu e, qualquer coisa, é só me falar.”


9- Frase robotizada: “É um procedimento padrão mesmo.”

Frase humanizada: “É a forma para nos nortearmos e te atender.”


10- Frase robotizada: “Está no contrato, senhor.”

Frase humanizada: “O contrato que fizemos é guardião para o nosso relacionamento, concorda?! Vamos fazer assim, me conta como fica melhor para você que vamos avaliar, pode ser?


Uma das ações mais eficazes para diagnosticar a qualidade da comunicação no atendimento é o Cliente Oculto. Com essa estratégia é possível obter feedbacks dos clientes, levantar informações específicas sobre o produto/serviço e gerar insight para melhoria.


Neste projeto, a 2um realiza o papel de cliente que está interessado no produto/serviço da empresa, gera o relatório com o resultado do cliente oculto e apresenta com todas as percepções, observações e sugestões de melhoria para o atendimento. Este relatório permitirá que a empresa crie um plano de ação para desenvolver uma comunicação humanizada e encantar os seus clientes!

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