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O cliente é o foco de qualquer organização. Em uma era marcada pelas mudanças sociais, melhorar a experiência do cliente é decisivo para o crescimento de qualquer empresa. Certamente, você já está por dentro disso, não é mesmo? A pergunta que fica é: como fazer isso?
Neste texto, vamos conversar a respeito da mentalidade centrada no consumidor e como a comunicação é uma grande aliada. Afinal, ela está diretamente ligada ao relacionamento com os públicos da sua marca e com a experiência proporcionada a eles.
Vamos lá!
O que é experiência do cliente?
Antes de partirmos para a ação, é interessante entender o conceito de experiência do cliente ou customer experience (CX). Trata-se de um conjunto de percepções e impressões que o consumidor possui sobre uma empresa depois de interagir com ela. Alguns exemplos pontuais são, qual impressão uma pessoa teve ao comprar um produto em sua loja, como ela foi tratada ao registrar uma reclamação, como consome seu conteúdo e por aí vai.
Diferente do atendimento ao cliente, a CX fundamenta todas as etapas que envolvem a jornada do consumidor. Isso vai desde o conhecimento da marca, ao primeiro contato, até a compra do produto ou serviço, chegando ao suporte pós-compra, à recompra e a todos os futuros contatos cliente-empresa.
Como usar a comunicação para melhorar a experiência do cliente?
Agora que você já viu com mais nitidez o que é experiência do consumidor, entra em cena a comunicação. Sabe por quê? Porque estamos mudando o foco: hoje as pessoas não querem apenas comprar um produto ou contratar um serviço. É hora de ir além e enxergar a pessoa humana que constitui aquele consumidor.
Para tal, é preciso fazer as perguntas certas, que por sua vez, só são possíveis a partir de uma boa capacidade de escuta. Estamos falando sobre entender as necessidades e os desejos dele. E assim, construir um relacionamento duradouro e mais leve.
De acordo com uma pesquisa da American Express, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. O relatório Customer Experience Trends 2020 constatou que metade dos clientes pesquisados mudariam de empresa ou marca caso tivessem experiência ruim.
Esses dados mostram em números que é essencial encantar e resolver problemas e necessidades e não apenas vender um produto ou prestar um serviço. Para isso, a comunicação pode ser usada como um método de preparação a fim de que indivíduos possam melhorar suas relações, mantendo laços consistentes e empáticos.
Como isso ajuda seu cliente a oferecer uma experiência melhor?
Vamos pensar, inicialmente, em você como consumidor. O que mais lhe encanta? Só a compra basta para você? Interações ruins com a empresa afetam a sua percepção sobre ela?
Se você respondeu não para a segunda pergunta e sim para a última, significa que para além do “fechar negócio”. Você está em busca de interações saudáveis, humanizadas e claras que ajudam na escolha de um serviço, por exemplo. E ainda, no desenvolvimento de uma comunicação que seja prática, adaptada à sua linguagem e simples. E acredite, seu cliente também está.
Dessa forma, em um mundo com cada vez mais relações superficiais, a manutenção de relacionamentos com uma comunicação humanizada tem se tornado um grande diferencial na jornada do consumidor e em toda a sua experiência positiva com qualquer empresa.
Como alinhar comunicação e experiência do cliente?
Agora vamos lhe dar dicas e alternativas para começar o quanto antes a usar a comunicação para promover e melhorar a experiência do cliente. Veja a seguir.
Começar pela “escutatória” Aqui a ideia é você criar meios de realmente atender às expectativas do seu consumidor. Para isso, você precisa saber o que cada público quer, como ele usa o seu produto ou serviço e quais necessidades de atendimento ele possui. De acordo com o relatório Customer Experience Trends 2020, “mais de 60% dos consumidores dizem que a crise do ano passado (2019) elevou o padrão de atendimento ao cliente, mas 54% sentem que as organizações ainda o tratam como algo secundário”.
Falar a língua do cliente Você deve adaptar a sua linguagem ao universo do cliente. Não adianta ficar usando palavras que fazem parte da sua rotina, mas não são do conhecimento do cliente. Mais importante que se mostrar altamente conhecedor do vocabulário técnico é se sintonizar com as pessoas e fazê-las entenderem o que você está comunicando.
Por extensão à linguagem, é preciso personalizar o atendimento de acordo com a individualidade de cada cliente.
Fazer perguntas
Não tenha vergonha de fazer perguntas. Elas são necessárias para que o entendimento entre as pessoas aconteça. Portanto, pergunte sim. É claro, você deve usá-las de forma certeira, de maneira a facilitar a conversa e a compreensão. E é também por meio das perguntas que você se certifica de que o cliente entendeu exatamente o que você disse.
Uma boa forma de fazer isso é: “usar as palavras que o cliente lhe falou no discurso. Ex.: Você quer que seja entregue até o dia 10 porque irá viajar, certo?”
Evitar dizer não ao cliente
Significa então que se deve fazer tudo o que o cliente quiser, indiscriminadamente? Não exatamente, significa que em vez de dizer a ele que você está impossibilitado de atende-lo, você vai mostrar quais soluções pode oferecer. Quer ver um exemplo? “Não consigo entregar no dia 10, pode ser no dia 11. Ou ainda: “Neste momento consigo entregar no dia 11. E por fim: “Posso te entregar no dia 11?”.
Escolher sempre a comunicação autêntica
A comunicação autêntica é um método de preparação para que o indivíduo possa ter diálogos melhores e mais fluidos com as demais pessoas, mantendo laços consistentes e empáticos. E claro, sempre pensando na experiência do cliente.
Sua principal vantagem é a de criar contatos mais harmoniosos e assertivos, com mensagens claras. Isso vale tanto para as relações dentro da empresa, quanto para as relações com clientes, fornecedores e parceiros. Além disso, com ela, é possível identificar os problemas na base da comunicação organizacional, identificando e corrigindo falas mal interpretadas, comunicação não efetiva e conversas sem objetivo.
Viu como além de todos os benefícios da comunicação, ela é também fundamental para melhorar os pontos de contato do consumidor com sua marca? Se você precisa de ajuda para melhorar a experiência do cliente, conheça nossaCuradoriapara se destacar no mercado!
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