Novas plataformas de comunicação, tecnologia de ponta, Big Data, bots, empoderamento social, emancipação de alguns grupos, mais engajamento sócio-político, rapidez, maior difusão de informações e conscientização: (ufa!) tudo isso deu origem ao chamado cliente 4.0.
Esse cenário provoca mudanças no comportamento do consumidor e, consequentemente, nas formas de se relacionar com ele. As empresas, que também passam por suas transformações internas, devem compreender essas conjunturas e buscar um diálogo real e assertivo com seus públicos. Isso garantirá a identificação com o público, o valor e a reputação da marca e a lucratividade.
É, portanto, imprescindível entender quem é essa persona dos dias de hoje e como estabelecer uma comunicação estratégica e assertiva com o cliente 4.0. Trouxemos dicas essenciais para ajudá-lo e você confere a seguir.
Quem é o cliente 4.0?
Você sabe quem é o cliente 4.0 e o que ele espera das marcas, da sociedade e do consumo de modo geral? Olhe bem para si mesmo e verá diversas características do cliente 4.0.
É bem provável que você, hoje, pesquise informações e opiniões na internet antes de fazer uma compra, goste de receber um atendimento personalizado e humanizado, precise e prefira agilidade para resolver suas demandas e esteja mais atento à postura das marcas. Eis aí o típico cliente 4.0. É ou não muito parecido com seu perfil e com o de grande parte das pessoas que você conhece?
Outros aspectos que podemos destacar no cliente 4.0 são:
· pluralidade de interesses e papéis sociais;
· mais informação e consciência de seus direitos e de seu valor para as empresas;
· busca por conexões mais humanas e próximas com as marcas;
· preferência por empresas que tenham valores e propósitos parecidos com o seu;
· busca pelo preço justo, não exatamente pelo mais barato;
· intensa valorização da experiência com a marca em diversos pontos de contato;
· valorização da excelência no atendimento ao cliente;
· amplo e intenso uso da tecnologia no cotidiano;
· colaboração e compartilhamento de dados e ideias;
· comunicação e troca de informações por diversos canais e simultaneamente.
Como realizar uma comunicação assertiva com o cliente 4.0?
A comunicação é um dos fatores decisivos para a qualidade do relacionamento entre pessoas e empresas, e interação entre os públicos. Em se tratando de cliente 4.0, dialogar e se relacionar de forma transparente e coerente é a porta de entrada para satisfazê-lo e encantá-lo.
Por isso, elencamos dicas fundamentais para que você realmente estabeleça uma comunicação estratégica e assertiva com o cliente 4.0.
Conheça profundamente o perfil e as preferências do cliente
Para início de conversa, é preciso conhecer e entender seu cliente, é preciso compreender como ele pensa, para, assim, poder se conectar realmente com ele. É por meio dessa clareza que você será capaz de usar a melhor linguagem, os melhores argumentos, a melhor abordagem e, consequentemente, criar uma sintonia com esse consumidor.
Trate-o de forma personalizada e pessoal
O tratamento individual e personalizado é muito valorizado pelo cliente 4.0. Ser reconhecido em sua particularidade faz com que o consumidor se sinta valorizado pela organização, ele sente que a marca está olhando para ele como indivíduo e não como apenas uma operação comercial.
Demonstre real interesse pelo cliente
A comunicação tem como uma de suas bases principais a capacidade de ouvir. A chamada escuta ativa está nos primeiros estágios de relacionamento com o cliente e deverá acompanhar todo o processo.
Por meio da escuta ativa você conhecerá a fundo os problemas do cliente e como, de fato, resolvê-los. Ao perceber que a empresa está, sim, em busca da solução que levará melhores resultados para o consumidor, que demonstra interesse pelo crescimento dos clientes, a confiança do cliente cresce e o diálogo e a satisfação também.
Aposte no omnichannel
O consumidor atual tem um perfil dinâmico, que agrega com naturalidade o online e o off-line e se dispõe a interagir pelos mais diversos canais de contato. A estratégia omnichannel vai ao encontro das expectativas do cliente 4.0, entregando-lhe versatilidade, variedade de canais e agilidade no atendimento e na solução de problemas e dúvidas. É, certamente, um aliado do bom atendimento e da qualificação na experiência do cliente.
Estabelecer uma comunicação assertiva e estratégica com o cliente 4.0 garante uma experiência memorável e gratificante. Investir em comunicação clara, acolhedora e bem elaborada é um diferencial competitivo para as organizações, principalmente frente a tantos estímulos e produção e distribuição intensa de dados.
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